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User Experience – das Gesicht Ihres Unternehmens (nicht nur) in der Digitalisierung

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Gut gemeint genügt nicht. Der Kun­de möch­te die posi­ti­ve Erfah­rung machen, dass Sie ihn in dem vor­an­brin­gen, was er von Ihnen erwar­tet. Für den Ruf der Qua­li­tät Ihrer Ser­vices und Pro­duk­te ist ent­schei­dend, wie sie vom Kun­den sub­jek­tiv wahr­ge­nom­men wird. Ins­be­son­de­re ist erfolgs­ent­schei­dend, ob Freu­de und Zufrie­den­heit oder Frust und Stress über­wie­gen. Hier­für hat sich der Begriff User Expe­ri­ence (kurz: UX) eingebürgert.

Werk­zeug­her­stel­ler wis­sen, dass es dabei um jedes noch so klei­ne Detail in der Hand­ha­bung ankommt, z.B. die Plat­zie­rung von Bedien­ele­men­ten und die Wahl ange­nehm-wer­ti­gen Ober­flä­chen­ma­te­ri­als. Kun­den­ori­en­tier­te Unter­neh­men wis­sen außer­dem um die Bedeu­tung der Ser­vice­mit­ar­bei­ter und ‑pro­zes­se, von Bera­tung bis zur Abwick­lung von Rekla­ma­tio­nen (Ama­zon lebt maß­geb­lich vom guten Ruf sei­nes Retourenprozesses).

Im Zuge der Digi­ta­li­sie­rung wer­den für die UX natür­lich zuneh­mend auch Benut­zer­ober­flä­chen auf allen mög­li­chen Gerä­ten maß­geb­lich – vom Embed­ded HMI (in KFZ, Maschi­nen oder Kleinst­ge­rä­ten z.B. der Medi­zin­tech­nik) über mobi­le Gerä­te bis hin zu Desk­top-Com­pu­tern (die allen Unken­ru­fen zum Trotz immer noch eine gro­ße Rol­le spielen).

Eine exzel­len­te UX (die im Ide­al­fall über alle Kanä­le kon­sis­tent erfahr­bar ist und damit Ihre Cor­po­ra­te Iden­ti­ty aus­drückt) ergibt sich aber nicht zufäl­lig, son­dern ist das Ergeb­nis sys­te­ma­ti­scher Anstren­gun­gen und Kom­pe­ten­zen. Hier­zu zäh­len Stich­wor­te wie

  • User Cen­te­red Design
  • Wahr­neh­mungs­psy­cho­lo­gie
  • Usa­bi­li­ty Engineering
  • Usa­bi­li­ty Testing
  • Respon­si­ve Web Design / Mobi­le First!
  • Rapid Pro­to­typ­ing
  • Auf­ga­ben­an­ge­mes­sen­heit
  • Ziel­grup­pen­an­ge­mes­se­ner Content
  • User enga­ge­ment / User pro­vi­ded content
  • Sin­gle Page App­li­ca­ti­ons / Nati­ve Apps
  • Reac­ti­ve platforms
  • usw.

Die­se Auf­zäh­lung soll­te schon deut­lich machen, dass es heu­te ein­fach nicht mehr genügt, eine „Mas­ke“ ins Pflich­ten­heft zu malen (womög­lich noch vom vor­he­ri­gen Sys­tem abge­malt), wie es in der Früh­zeit der Daten­ver­ar­bei­tung war, als nicht von unge­fähr statt von Anwen­dern noch von „Bedie­nern“ gespro­chen wurde.

UX kann (ja, auch in Ihrer Bran­che) ein zen­tra­les Mar­ke­ting­in­stru­ment sein; den­ken Sie an Vor­rei­ter in die­sem Bereich wie Apple. Aber nur wenn die Men­schen, um die es geht, ernst­ge­nom­men und die o.g. Aspek­te ganz­heit­lich berück­sich­tigt wer­den, hat die UX eine Chan­ce, nicht ein (meist nega­ti­ves) Zufalls­pro­dukt zu sein, son­dern ein ent­schei­den­der Plus­punkt Ihres Unter­neh­mens, der bewusst ange­strebt wird.

Gehen Sie daher (ger­ne mit uns) die sprich­wört­li­che Extra­mei­le, damit sich Ihre Kun­den gut auf­ge­ho­ben füh­len und Ihre Ser­vices ger­ne anneh­men. Das kann das ent­schei­den­de Dif­fe­ren­zie­rungs­merk­mal sein, um den Kun­den die Hoch­wer­tig­keit Ihres Ange­bots zu ver­mit­teln – bis hin zur Bereit­schaft, die­se finan­zi­ell zu honorieren.

Übri­gens: Auch Ihre inter­nen Benut­zer sind wich­ti­ge Men­schen. Den­ken Sie also auch an die UX ihrer Mit­ar­bei­ter, wenn sie an guter Cor­po­ra­te Iden­ti­ty und Effi­zi­enz inter­es­siert sind. Zumin­dest für Mit­ar­bei­ter im Kun­den­kon­takt, z.B. in Call-Cen­tern und Sup­port­ab­tei­lun­gen, soll­ten Sie sicher­stel­len, dass Qua­li­tät, Effi­zi­enz und Iden­ti­fi­ka­ti­on mit Ihrem Unter­neh­men von einer guten UX unter­stützt statt tor­pe­diert wer­den. Letz­te­res erlebt man lei­der viel zu häu­fig, z.B. mit Backendsys­te­men, die (Mit­ar­bei­tern und Kun­den) Stress erzeu­gen, weil sie nicht (mehr) auf­ga­ben­an­ge­mes­sen sind. Dies ist ein wirt­schaft­li­cher Fak­tor, der in vie­len Unter­neh­men über­se­hen wird (bis hin zum Kran­ken­stand: unge­eig­ne­te Arbeits­be­din­gun­gen gel­ten als rele­van­te Stressoren).

Übri­gens muss UX nicht teu­er sein. Meist geht es nicht um kom­plet­ten Neu­ent­wurf der Anwen­dun­gen, son­dern um klei­ne Opti­mie­run­gen in Works­flows; oft gibt es Quick-Wins wie die Reduk­ti­on von Medi­en­brü­chen oder ähn­li­chen Umwe­gen in täg­li­chen Arbeits­ab­läu­fen. Neh­men Sie ernst, was Ihre inter­nen und exter­nen Anwen­der stresst.

Unser Ver­spre­chen ist, Sie mit Qua­li­tät erfolg­reich zu machen. Spre­chen Sie mit uns, wie wir Ihnen zu einer über­durch­schnitt­li­chen User Expe­ri­ence für Ihre Kun­den und Mit­ar­bei­ter ver­hel­fen kön­nen. Sie wer­den sich wun­dern, wie sich das aus­zah­len kann.

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